Aide à distance : la liste à parcourir avant de vous décider

Demander de l'aide à distance, quand on débute sur une tablette, donne souvent le sentiment de s'exposer : quelqu'un va regarder votre écran, entendre vos hésitations, peut-être vous voir faire une fausse manœuvre. C'est une crainte tout à fait normale. Une liste de points à passer en revue permet de prendre la décision calmement, chez soi, avant tout rendez-vous.

Dans cet article, je vous propose de parcourir ensemble les questions que je conseille de se poser. Elles ne demandent aucune connaissance technique. Vous pouvez les lire une première fois, puis y revenir avec un stylo, en cochant ce qui vous concerne. Il n'y a pas de mauvaise réponse : le but est simplement de voir si l'aide par téléphone correspond à votre situation du moment.

Prenez le temps qu'il vous faut. Le service décrit ici consiste en un tuteur patient qui vous guide par téléphone et partage votre écran pour résoudre un souci pas à pas. Tout le reste de la liste découle de cette phrase.

Le premier point à vérifier est la nature de ce qui vous gêne. Un souci précis se décrit en une phrase : le Wi-Fi ne se connecte plus, une application a disparu de l'écran, le son des appels est coupé. Ce genre de difficulté se règle très bien à distance, car le tuteur sait par où commencer et vous suivez chaque étape.

Un souci diffus, lui, ressemble plutôt à « je ne m'y retrouve pas du tout ». Ce n'est pas un obstacle, mais il vaut mieux le savoir avant d'appeler. Dans ce cas, une séance plus longue ou une préparation en atelier peut être plus confortable. Notez simplement ce que vous avez remarqué, même de façon approximative.

Un petit carnet à côté de la tablette aide beaucoup. Écrivez ce que vous avez essayé, ce que l'écran affichait, à quel moment le problème est apparu. Ces quelques lignes serviront de point de départ à la conversation et vous éviteront de chercher vos mots au téléphone.

• Puis-je décrire mon souci en une ou deux phrases ?
• Est-ce arrivé d'un coup, ou progressivement ?
• Ai-je noté ce que l'écran affichait ?

Avant de composer le numéro, regardez l'état matériel de votre tablette ou de votre smartphone. Une batterie presque vide est la cause la plus fréquente d'interruptions en cours de séance. Branchez le chargeur et posez l'appareil sur une table : vous aurez les deux mains libres pour suivre les indications.

Vérifiez aussi que vous avez un second moyen de parler, par exemple un téléphone fixe ou un GSM distinct. Le tuteur vous guide par téléphone pendant que votre écran est partagé ; si votre smartphone est justement l'appareil en difficulté, il est préférable de pouvoir converser sur une autre ligne.

Enfin, installez-vous dans un endroit calme, avec une bonne lumière et un siège confortable. Rien ne presse : la séance avance à votre rythme, et le tuteur attend que vous ayez terminé chaque geste avant de passer au suivant.

• Chargeur branché et appareil posé à plat
• Un deuxième téléphone pour la conversation si possible
• Lunettes à portée de main, pièce bien éclairée

C'est souvent la question la plus importante, et elle mérite une réponse nette. Lorsque l'écran est partagé, le tuteur voit ce que vous voyez, pas davantage. Il vous explique chaque geste et vous le réalisez vous-même : c'est votre doigt qui touche l'écran, à chaque étape.

Cette façon de faire a deux avantages. D'abord, vous gardez la maîtrise de votre appareil et vous pouvez vous arrêter à tout moment. Ensuite, vous apprenez le geste en même temps que vous réglez le souci, ce qui vous rend plus à l'aise la fois suivante.

Pensez à fermer, avant la séance, les messages ou photos que vous ne souhaitez pas montrer. Si une information personnelle apparaît par hasard à l'écran, dites-le simplement : le tuteur détournera l'attention et passera à autre chose, sans commentaire.

Cette inquiétude revient presque à chaque première séance : « et si j'efface quelque chose d'important ? » Le tuteur connaît cette crainte et il avance en conséquence. Avant toute manipulation qui change un réglage, il vous explique ce qui va se passer et vous demande si vous êtes d'accord.

Si vous hésitez sur un geste, vous pouvez d'abord vous exercer sur l'écran d'entraînement, un écran virtuel où l'on s'entraîne sans toucher à son vrai appareil. Il n'est pas obligatoire, mais beaucoup de personnes s'en servent pour gagner en assurance avant la séance.

Rappelez-vous aussi que vous pouvez poser la même question trois fois. Personne ne s'en étonne. Un tuteur qui répète calmement vaut mieux qu'un tuteur pressé, et c'est exactement ce que l'on attend de lui.

• Rien n'est modifié sans votre accord
• Vous pouvez demander de recommencer un geste
• Vous pouvez interrompre la séance à tout moment

Reste la partie administrative, qu'il vaut mieux connaître d'avance. Le coût de l'aide à distance, la façon de la demander et le mode de règlement sont présentés sur la page des tarifs : relisez-la tranquillement, sans vous sentir obligé de décider le jour même. La demande passe par le formulaire de contact, puis vous recevez une confirmation écrite.

Préparez enfin les informations utiles : la marque de votre appareil, si vous la connaissez, le moment où le souci a commencé, et un numéro où l'on peut vous joindre. Si vous ignorez la marque, ce n'est pas grave : le tuteur vous aidera à la retrouver.

Relisez votre liste une dernière fois. Si la plupart des cases sont cochées, vous pouvez avancer. S'il en reste beaucoup de blanches, ce n'est pas un signe d'échec : cela indique simplement qu'un peu de préparation supplémentaire vous mettra plus à l'aise.

• Modèle de l'appareil, si vous le connaissez
• Numéro de téléphone où l'on peut vous rappeler
• Votre carnet de notes à portée de main