Se préparer à une séance d'aide à distance, étape par étape

Une séance d'aide à distance se déroule mieux lorsque vous n'êtes pas pressé. Choisissez un moment de la journée où vous êtes reposé, de préférence en matinée ou en début d'après-midi, quand la maison est calme. En cette saison où les journées raccourcissent, profitez de la lumière naturelle pour bien voir votre écran. Prévoyez environ trente à quarante-cinq minutes sans interruption. Prévenez les personnes qui vivent avec vous que vous allez être au téléphone. Un souci réglé sans précipitation se retient beaucoup mieux qu'un souci réglé en cinq minutes entre deux obligations.

Il n'y a aucune honte à appeler pour une question qui vous semble minuscule. Le tuteur qui vous répond a entendu des centaines de fois les mêmes interrogations: où est passée mon icône, pourquoi l'écran s'est éteint, comment retrouver une photo. Votre question mérite autant d'attention que n'importe quelle autre, et personne ne vous jugera.

Si vous hésitez sur le moment, notez simplement votre problème sur un papier et appelez quand vous vous sentez prêt. L'essentiel est d'arriver détendu: un esprit serein avance plus vite qu'un esprit inquiet, même avec un appareil qui refuse de coopérer.

• Comptez trente à quarante-cinq minutes sans interruption
• Appelez de préférence en journée, avec une bonne lumière
• Prévenez vos proches que vous serez au téléphone

Commencez par brancher votre tablette ou votre smartphone sur son chargeur. Une séance de partage d'écran consomme de la batterie, et rien n'est plus désagréable qu'un écran qui s'éteint au milieu d'une explication. Vérifiez ensuite que l'appareil est bien allumé et déverrouillé, et que vous connaissez votre code de déverrouillage. Assurez-vous aussi d'être connecté au Wi-Fi de votre domicile, si vous en avez un. Le partage d'écran fonctionne mieux ainsi, et il ne grignote pas votre forfait de données mobiles. Si vous ne savez pas si vous êtes connecté, ne vous inquiétez pas: le tuteur vous guidera pour le vérifier ensemble, sans rien modifier à votre insu.

Placez l'appareil à portée de main, sur une table stable, plutôt que sur vos genoux. Vous aurez ainsi les deux mains libres, l'une pour tenir le téléphone fixe ou le combiné, l'autre pour toucher l'écran. Si vous portez des lunettes pour lire, mettez-les à l'avance près de vous.

Avant l'appel, ne supprimez rien et ne changez aucun réglage pour essayer de résoudre vous-même le problème. Laissez l'appareil dans l'état où il se trouve: le tuteur pourra ainsi comprendre ce qui s'est réellement passé et vous proposer le geste juste, sans risque d'aggraver la situation.

• Branchez le chargeur et vérifiez que l'écran est allumé
• Gardez votre code de déverrouillage à portée de vue
• Évitez de tout essayer seul avant d'appeler

Inutile d'employer le vocabulaire technique: dites ce que vous voyez, comme vous le diriez à un voisin. « Le petit symbole en haut a disparu », « mon écran est devenu tout petit », « une fenêtre me demande quelque chose et je n'ose pas répondre ». Ces phrases suffisent largement au tuteur pour comprendre la situation. Si possible, notez sur une feuille ce qui s'est passé juste avant le problème. Avez-vous installé quelque chose, appuyé longtemps sur une icône, reçu un message inhabituel? Ces détails, même approximatifs, aident à retrouver l'origine du souci beaucoup plus vite.

Une bonne habitude consiste à écrire trois lignes: ce que vous vouliez faire, ce qui s'est passé à la place, et depuis quand. Vous n'avez pas besoin de les lire mot à mot au téléphone; elles servent surtout à vous rassurer et à ne rien oublier dans le feu de la conversation.

Si le problème apparaît seulement de temps en temps, dites-le aussi. Un souci irrégulier est parfois lié à la batterie, au Wi-Fi ou à une notification qui surgit à un moment précis. Le tuteur vous aidera à observer calmement ce qui se répète, sans que vous ayez à deviner la cause.

• Décrivez ce que vous voyez, pas ce que vous pensez qu'il faut dire
• Notez ce qui s'est passé juste avant le souci
• Mentionnez si le problème revient de temps en temps

Quand le tuteur vous propose de partager votre écran, il vous explique d'abord ce qu'il pourra voir et ce qu'il ne pourra pas faire. Il voit ce qui s'affiche, comme s'il regardait par-dessus votre épaule, mais il ne prend pas la main sans vous prévenir. Vous restez maître de votre appareil à chaque instant. Vous pouvez interrompre le partage à tout moment, simplement en le disant. Aucune explication à fournir, aucune justification: il suffit de dire « je préfère arrêter » et la séance s'interrompt aussitôt. Cette liberté fait partie du principe même de l'aide à distance.

Le tuteur avance un geste à la fois. Il vous dit où appuyer, attend que vous l'ayez fait, puis vous confirme que c'est bien cela avant de passer à la suite. Si vous vous trompez de bouton, il vous montre comment revenir en arrière: presque tout s'annule en un geste. N'hésitez pas à lui demander de répéter, de ralentir ou d'expliquer autrement. Une explication reformulée trois fois n'a rien d'anormal; c'est même le rythme habituel d'un apprentissage serein, et le tuteur y est préparé.

Pour vous entraîner sans risque, il peut aussi vous renvoyer vers l'écran d'entraînement, où chaque geste se répète sur un écran virtuel. Vous retrouvez ainsi la même manipulation, mais sans toucher à votre vrai appareil, ce qui enlève beaucoup de tension.

• Le tuteur voit votre écran mais ne prend pas la main sans vous prévenir
• Vous pouvez arrêter le partage à tout moment
• Presque chaque geste peut être annulé

À la fin de la séance, prenez deux minutes pour noter ce que vous venez d'apprendre, avec vos mots. Une phrase comme « pour agrandir le texte, je vais dans Réglages puis Affichage » vaut mieux qu'un long manuel. Vous pouvez la glisser sous votre tablette ou la coller près de votre lieu de recharge. Demandez au tuteur de relire avec vous les étapes principales. Cette relecture, qui prend à peine une minute, aide la mémoire à fixer les gestes. Si certains points vous semblent encore flous, dites-le franchement: il vaut mieux le préciser maintenant que de repartir avec un doute.

Les fiches pratiques imprimables, en gros caractères, peuvent compléter vos notes pour les gestes de base: Wi-Fi, notifications, batterie. Gardez-les à portée de main, dans un tiroir de la cuisine ou près du fauteuil où vous utilisez votre appareil. Prenez enfin l'habitude de poser votre appareil à un endroit fixe lorsque vous avez terminé. Un geste régulier, répété semaine après semaine, rassure davantage que n'importe quelle astuce apprise une seule fois.

• Notez une phrase simple par geste appris
• Faites relire les étapes principales avant de raccrocher
• Rangez vos notes près de l'endroit où vous utilisez l'appareil

L'aide à distance convient très bien aux questions précises: un réglage, une icône égarée, une notification envahissante. Si vous découvrez votre tablette ou votre smartphone et que tout vous semble nouveau, un atelier en petit groupe à Waterloo peut mieux vous convenir, car vous y apprenez avec d'autres débutants et avec votre propre appareil. Il n'y a pas de mauvais choix. Certaines personnes commencent par un atelier puis passent à l'aide à distance pour leurs petits soucis du quotidien; d'autres font l'inverse. Parlez-en simplement avec nous lors de votre premier appel, nous vous orienterons selon ce que vous souhaitez apprendre.

Si vous ne vous sentez pas à l'aise avec le téléphone, signalez-le: cela change la manière dont le tuteur mène la séance, plus lentement et avec davantage de pauses. L'objectif reste le même, que vous soyez chez vous ou en atelier: vous aider à apprivoiser votre appareil à votre rythme, sans jamais vous mettre en difficulté.